ほとんどの病院には投書箱というのが設置されていて、院内外を問わず、様々な意見が寄せられています。その内容は、厳しいお叱りの言葉からお褒めの言葉まで多岐に渡っていますが、一番多いのは「○○してほしい」という要望であろうかと思います。寄せられたご意見は、サービス向上委員会で審議した上で、書面にて回答するというのが当院のルールになっています。職員の皆さんも回答書を目にしたことがあるかと思います。

　人は他人から足りないことを指摘されるよりも、褒められる方が嬉しいに決まっています。正直に自白すると、私自身も職員の働きぶりを褒められたときは無邪気にとても嬉しくなりますが、不備を指摘されたときは「う～ん」と頭を捻ることが多いようです。というのも、「おっしゃることはわかるけれど、それをやると、××という問題が起きるからなあ」となってしまいがちだからです。この××というところには、公平性の担保とか集団生活での規律とか経済性などという言葉が入ります。

　投書に関する私の基本的な姿勢は、何とかその希望に沿えるようにしたいというところにあります。しかし、希望に沿うことが他の人に及ぼす影響～例えば公平性が脅かされるなど～が無視できないときには、残念ながらお断りしなければならないことになります。ただ、そのような場合でも、なぜ要望に応えることができないかを丁寧に説明すると同時に、何か少しでもその方の希望に沿えるような代替案はないかと考えることは怠らないようにしています。私が全ての投書に対する委員会の回答を読んで、必要と思われる加筆修正を行うのは、投書は診療の質を上げるための宝の山だと信じているからです。ですから最初に読んだときにたとえ反発を感じても、一度は全ての偏見を捨てて、投書した方の心情を想像することが大切だと自分に言い聞かせています。

　最近あった投書ですが、「愛想が悪い職員がいます。挨拶くらいした方が良いと思います」という内容でした。皆さんはこの投書をどう受け止めますか？「いえいえ、私たちはきちんと挨拶していますよ」と言いたい方も少なくないでしょう。そう思える方は、きっときちんとした挨拶を習慣にしているのだろうと思います。私自身も挨拶の重要性をずっと皆さんに語り続けてきたつもりですし、実際のところ、「我が病院は、結構、挨拶ができている」と思っていました。でも言われてみれば確かに廊下ですれ違ってこちらが声をかけても、そのまま通り過ぎる職員が少数ながらいることは事実です。９割の職員が立派な挨拶をしても１割ができていなければ、「挨拶ができない病院」という評価になりかねません。挨拶をするかどうかは個人の問題と考えている人もいるかもしれませんが、実はそれが病院全体に大きなマイナスの評価を与えていることに気付いてほしいと思います。

　挨拶と言っても、すれ違うたびに声を出すだけではありません。さりげない会釈や笑顔も立派な挨拶です。ただ、それが相手に届かなければ、していないも同然ということは心に刻んでください。先ほど言った、挨拶をしない職員の多くは小声でしているのかもしれません。でも相手に届いていなければ、挨拶できない人という評価になるのです。

　一つの投書から、職員全員で共有できる話題が生まれました。これからも「投書は宝の山」という言葉を忘れずに、謙虚な姿勢で病院運営に当たっていきたいと思いますので、皆さんのご理解をよろしくお願いいたします。