ハラスメントという言葉は英語ではありますが、今やカタカナ表示の日本語としても完全に定着した感があります。今さら和訳をする必要もないでしょうが、念のためにお節介解説をすると、ハラスメントは「嫌がらせをする」、「困らせる」などの意味を持つharassという動詞の名詞形ですので、「嫌がらせ」という訳になるかと思います。これに顧客という意味のcustomerが頭について、カスタマー・ハラスメント、つまり「顧客から受ける嫌がらせ」という意味になります。そしてこのカスタマー・ハラスメント、略してカスハラが、深刻な社会問題として認識されるようになりました。

　どの業界でもカスハラは起こりうるのですが、リハビリテーション医療界はとくに被害を受けやすい業界だと認識しています。というのも顧客（＝患者）との身体接触が多いためにセクハラが起こりやすい地盤があることに加えて、入院患者については長期にわたって24時間の接触が続くため、行き違いが起こりやすいという背景もあるでしょう。さらに言えば、患者のハラスメントは、病人という弱者が起こすものなので、医療者たるものは丁寧かつ優しく対応するのが義務であるという、暗黙の社会通念も大きな要因になっているように思います。確かに脳卒中や認知症で脳の機能が障害されてしまった患者に対して、そのような特別な配慮が必要なことは否定しませんが、物事には限度があります。

　誠愛リハビリテーション病院の内部では、職員間のセクハラ、パワハラを含む全てのハラスメントに対して厳しく対応してきたつもりですが、昨今はカスタマー・ハラスメントが問題になることが多いように感じています。病院としても職員を守ることを大切な義務と考えて、カスハラ対応システムを構築してきましたが、果たしてそれがどの程度機能しているかを検証するために、職員の皆さんにアンケートにご協力いただきました。その結果、260名を超えるたくさんの方々にお答えいただきました。現在分析中ですが、その一部をご紹介しましょう。

過去3年間にカスハラを受けたことがあると答えた職員は60％で、そのために仕事をやめようかと思ったことがある人は50％と、改めて問題の深刻さが浮き彫りにされました。カスハラを受けたときに取った行動は、「上司へ報告した」が63％と一番多く、自分で対応したが20％でそれに続きます。カスハラに関して病院が守ってくれたと感じたかどうかという質問に対しては、守ってくれたと感じたが43％、守ってくれなかったが41％と、私としては残念な結果となっています。その他、個別のコメントを読むにつけ、まだまだ院内のシステムが不十分であることを思い知らされたところです。

　「守ってくれなかった」と感じた要因については分析中ですが、「自分が我慢しなければ」という思いで上司に相談できなかったとか、上司には相談したが、十分な対応をしてもらえなかったなどの理由が上がってくるようです。さらに、院内にカスハラ対応チームがあることが十分に周知されていないために、問題が長引いたりこじれたりするケースも少なくないように感じています。これらについては、カスハラで心に傷を負った職員の皆さんに対して、私の認識が足りなかったことを心からお詫び申し上げます。

　これらの分析をもとに、今後、当院でのカスハラ対策を強化いたします。まず対策を明文化して、カスハラと感じたときにどうすればよいのかをサポートしたいと思います。どのような行為がカスハラに相当するのか、カスハラと感じたときの初期対応、報告を受けてから後の病院組織としての対応などを明確に規定する必要があります。

　患者さんたちを大切にすることが私たちの最優先事項であるというのは、言うまでもありません。しかし、限度を超えてしつこく繰り返されるクレームや攻撃には組織として毅然として立ち向かい、職員を守ることが、病院としての責務であると考えています。どうか皆さん、カスハラと感じたら我慢しないで、とにかく早く上司に報告してください。念のために申し添えますが、患者からのセクハラも立派なカスハラですので、これもすぐに報告です。何らかの理由で上司に言えないときは、対策チームの窓口となる職員を配置しますので、その人に報告してください。職員の皆さんは病院の財産です。決してカスハラのために心が折れるようなことがないように、病院が組織的に守っていくことを、この機会にお約束します。